3 Sacadas sobre a Experiência do Cliente na Cobrança.

É possível executar um bom processo de cobrança e ainda assim fortalecer o relacionamento com o Cliente?

Não só é possível como é fundamental.

Se na sua empresa existe um time dedicado à Cobrança esse time precisa ser uma extensão do negócio, precisa entender do produto, do mercado, precisa conhecer o cliente e mais que isso, precisa entender a realidade do Cliente.

Dessa maneira, o time de cobrança vai ser mais um elo importante para fomentar relacionamento com os Clientes.

Mas como fazer isso no dia a dia da Cobrança?

#1. Conheça bem o cliente e a importância dele para o negócio:

A estratégia de cobrança precisa estar alinhada com a estratégia do negócio, então antes de qualquer contato é importante saber se esse cliente é um cliente estratégico para o negócio.

Lembre-se de verificar algumas informações importantes antes de realizar o contato: é um cliente chave, tem ou não risco de crédito, costuma ser bom ou mal pagador, é a primeira compra, é o primeiro atraso. O mercado desse cliente está sendo afetado de alguma maneira, não só agora durante a pandemia, mas de maneira geral é importante sempre estar atento as notícias e entender o contexto do Cliente.

Exemplo prático:

O time Comercial trabalhou meses para conseguir entrar em um mercado, fez inúmeras reuniões para convencer o cliente do diferencial do produto, dos benefícios de estabelecer uma parceria, investiu pesado no relacionamento e finalmente conseguiu um primeiro pedido.

Depois disso, por algum motivo o Cliente não efetuou o pagamento e no primeiro contato o responsável pela Cobrança informa que a linha de crédito será cancelada, que a empresa não tolera atrasos e que o pagamento precisa ser efetuado imediatamente.

Se algo não correu bem por parte da sua empresa esse contato pode ocasionar não só perda de futuros negócios com esse Cliente mas também prejudicar a imagem da companhia.

Importante: A sinergia entre Comercial, Crédito e Cobrança é fundamental para que as informações transitem entre as áreas de forma rápida e transparente.

#2. Contato personalizado: Experiência do Cliente de ponta a ponta

O conceito de Experiência do Cliente já está mais que difundido, e isso vale para qualquer situação, experiência de um cliente que utiliza um serviço ou faz uma compra, experiência de um candidato que está aplicando para uma oportunidade de emprego em uma empresa e assim por diante.

Se a sua empresa preza pela experiência do cliente, esse conceito precisa ser aplicado de ponta a ponta, incluindo no processo de cobrança, que está super ligado ao pós venda. Essa frase é bem batida mas não custa reforçar: A venda só termina quando o dinheiro é recebido e contabilizado!

Personalize seu contato para que o Cliente perceba que você se preparou especialmente para essa tarefa, que não utilizou simplesmente um texto pronto copiado e colado que é enviado para uma lista de distribuição, ou mais uma das centenas de conversas pelo telefone que poderia ser executada tranquilamente por um robô.

Na situação exemplificada no tópico anterior, quando efetuar o contato com o Cliente informar por exemplo, que foi a primeira compra do cliente, que gostaria de confirmar se o cliente recebeu produto/serviço, se está tudo de acordo e se possui todas as informações necessárias para efetuar o pagamento ou se precisa de mais algum auxílio.

#3. Contato Amigável: Agora mais do que nunca!

Em anos trabalhando com clientes e contas a receber eu nunca consegui resultados melhores utilizando ameaças ou agressividade, a cobrança amigável sempre foi o melhor caminho.

Agora mais do que nunca é preciso abusar da empatia, da arte de se colocar no lugar do outro, você não sabe das dificuldades pelas quais a empresa ou a pessoa do outro lado está passando, esse contato amigável vai deixar o Cliente mais confortável para expor a situação.

Lembre-se que o Cliente que está inadimplente não é inimigo da sua empresa e geralmente não está nessa situação por opção, conversar de maneira profissional e amigável vai facilitar a negociação.

Sempre que o contato for por telefone, esteja preparado para as negativas do Cliente. Simule as possíveis respostas do Cliente e prepare alternativas para direcionar a conversa da melhor maneira possível. A negociação precisa ser boa para ambos os lados, mas está em vantagem quem está melhor preparado.

Por fim, seja firme, honesto, franco e acima de tudo respeitoso!

Aline Cristina Serrano Lopes Padilha

Economista graduada pela UFPR, MBA em gestão de negócios e especialista em Contas a Receber, Cobrança e Relacionamento com Cliente com mais de 15 anos de atuação na área financeira em grandes empresas nacionais e multinacionais.