A Robótica no Setor de Cobrança

De acordo com estudo da Gartner, até 2020 85% dos atendimentos serão virtuais. No setor de cobrança isso não é diferente. A automação dentro dos contact centers hoje é a junção de necessidade e realidade. A aliança entre o digital, a automação e o autosserviço é o que vem movendo o setor que, com a crise econômica, passou a ter uma maior demanda do volume de dívidas a serem cobradas, mas também teve que lidar com o baixo budget das empresas.

A utilização de robôs para o atendimento ao cliente tem impulsionado melhorias em todos os segmentos de mercado. Aumento da produtividade das equipes e agilidade no atendimento ao cliente são apenas algumas das vantagens na adoção dessa tecnologia.

Atualmente os robôs auxiliam na localização do cliente (CPC – Contato com a pessoa certa). Antes do auxílio deles, as ferramentas de discagem encaminhavam para os operadores apenas as chamadas que do outro lado da linha as pessoas falavam “alô”, ou seja, muitas dessas ligações eram improdutivas (o telefone mudou, o telefone está errado no cadastro, o dono da linha não se encontra, não existe a pessoa no telefone utilizado, etc). Isso causava um alto índice de improdutividade nas operações, pois consumia tempo dos operadores e custo com as ligações improdutivas. Hoje, utilizamos os robôs para fazer o primeiro filtro, onde eles localizam o cliente (CPC) e, em alguns casos, faz o acionamento/lembrete ou transfere para um operador finalizar a negociação.

O índice de produtividade de um robô hoje é muito elevado comparado a um agente humano. Fazendo uma comparação dentro da jornada de 6h20 de um operador, o robô chega a ser 60% mais produtivo.

Em alguns caso robô iniciando um processo de cobrança diminui o constrangimento do devedor com a ligação, pois o robô segue 100% do script e mantem a entonação durante toda a chamada. A tecnologia vem avançando na qualidade da voz dos robôs e temos situações em que o cliente não percebe que foi atendido por um robô e tenta conversar com o ele. O robô, por ser mais direto e objetivo, facilita o entendimento e a programação do agendamento do pagamento.

Muitas empresas estão trabalhando em projetos de PA digital, onde o robô efetua toda a cobrança. Existem projetos de multicanalidade, onde o cliente escolhe o canal que ele prefere tratar sua negociação, chat, email, sms, whastapp e etc.

A empresa Vivo vem utilizando um robô especializado em cobrar clientes inadimplentes dos planos do tipo “controle”, que têm mensalidade na casa dos R$ 35. Durante esse período, a operadora já conseguiu aumentar em quase 15% sua receita com recuperação de mensalidades atrasadas.

O robô, na prática, acaba substituindo o atendente de call center e a cobrança automatizada acaba sendo mais eficiente. Seu software é o responsável pelo contato telefônico e o robô ganhou uma voz feminina mais natural, para que o usuário não se sinta estranho conversando com uma máquina. Dessa forma, o diálogo acontece de maneira simples e objetiva, sendo o robô capaz de fazer perguntas, fornecer informações e compreender o que o cliente responde.

E o atendimento robotizado traz vantagens também para a empresa: ele custa menos da metade de uma PA (posição de atendimento) tradicional, além de ser mais eficiente com relação a índices de produtividade, que se apresentaram entre 10% e 15% superiores do que os atendimentos feitos por humanos. Afinal, “o robô não almoça, não vai ao banheiro, não para de tarde para tomar café”, explicou o diretor. Atualmente, cerca de 70% dos custos de um call center estão relacionados aos recursos humanos.

O Brasil vem avançando não somente no setor de cobrança, mas, especificamente neste setor, temos muita tecnologia empregada, seja para localizar o cliente, para antecipar uma possível quebra de pagamento ou possibilitando um atendimento diferenciado. Quando olhamos o mercado brasileiro, temos um crescimento das bases de cobrança em virtude do cenário politico/econômico do país. Considerando este quadro, as empresas precisam cada vez mais investir na previsão das quebras de pagamento e se antecipar ao movimento de o cliente virar um devedor. Quando o cliente entra nesse cenário as prioridades de pagamento, sempre serão os serviços essenciais como água, luz e alimentação que serão os primeiros a serem quitados e o restante passa a ser segundo plano.

O Computador da IBM Watson já é uma realidade, veja no vídeo abaixo reportagem do Fantástico em Fevereiro de 2011