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O fim da carreira do cobrador.


Se liga nessa sacada, o cobrador é caracterizado por realizar trabalhos repetitivos, ele deve seguir um script a risca, o planejamento do seu dia é feita por outra pessoa e possui baixíssima autonomia de negociação.

De acordo com estudo realizado pela Gartner até 2020 85% dos atendimento serão virtuais.

Os robôs auxiliam na localização do cliente e aumenta a taxa dos CPC´s (Contato com a pessoa certa), envia a sequencia de e-mails programadas, inicia o processo de negociação por whatsapp e até nas redes sociais.

Um robô numa jornada de 6h20m produz 60% mais do que um ser humano que faz trabalho repetitivo. O robô não fica chateado quando é xingado, não desperdiça seu tempo olhando para celular durante o tempo de trabalho e nem reclama do chefe.

Sim! Quem trabalha como cobrador deve ficar preocupado. Já algum tempo a tecnologia chegou no mundo da cobrança e cada vez mais os robôs estão fazendo trabalhos que não imaginávamos que era possível.

Desta forma somente resta uma saída para o cobrador, ele precisa se especializar e fazer o que o robô ainda não é capaz de fazer.

Atualmente o fluxo funciona da seguinte forma, o robô inicia o processo de cobrança, ele é capaz de atualizar a divida e ate enviar a 2a via do boleto, mas quando o cliente quer tratar qualquer particularidade, imediatamente ele transfere a ligação para o negociador.

Neste momento o negociador precisa estar capacitado para utilizar as melhores técnicas de negociação, os gatilhos mentais correto e de forma ética persuadir ao devedor pagar a divida.

Recentemente o Gerente de Recuperação de Crédito do Bradesco Marcelo Marcílio fez o seguinte comentário no evento CMS Business Revolution 2018.

"Os players devem se preocupar em entender o comportamento do consumidor inadimplente para mudar a percepção de que está sendo cobrado, mudando a postura de cobrador para conselheiro. “Temos de saber o comportamento atual do cliente. Mais que encontrar o cliente, tenho que saber o que fazer com cliente, saber ofertar a melhor forma de renegociar e a melhor forma de pagamento.”

O executivo do Itaú Rodrigo Mourato reforça a tendência de entender o cliente e a sua jornada. “O que não falta é a oportunidade de ouvir o cliente. Mais a constatação é: poucos estão fazendo isso de maneira correta. Assumir esta falha é o primeiro passo e é importante” observa.

Engana-se quem pensa, no entanto, que o futuro da cobrança será o mercado 100% digitalizado. “O modelo híbrido é o que faz mais sentido. Não dá para pensar em um modelo em detrimento do outro, pois há uma complementariedade muito forte. O cliente, em algumas situações, tem a necessidade de um humano, pois a máquina é incapaz de interpretar determinadas necessidades”,

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