Dicas de Cobrança por Telefone
O trabalho de cobrança isoladamente já possui uma imagem negativa. Ninguém gosta de ser cobrado, infelizmente alguns de fato são cobradores, quando deveriam ser negociadores e por consequência recuperadores de crédito.
Tente pesquisar na internet a palavra cobrador e veja as imagens que aparece.
Os profissionais da área de cobrança dificilmente escolheram esta profissão, eu sinceramente não conheço uma única pessoa que dizia: "Quando crescer, quero ser um cobrador".
Eu mesmo quando fui convidado para trabalhar na área, criei uma certa resistência, e quando aprendi a enxergar a oportunidade de uma forma diferente, tudo mudou.
A verdade que cobrar, ou melhor, negociar é uma arte tão instigante quanto a arte de vender, desde que você enxergue desta forma.
Muitas empresas hoje em dia utilizam a força da equipe administrativa, ou até mesmo vendedores para realizarem cobranças, este não é o foco deles. Se pensarmos nas ações de cobrança como mais uma atividade complementar de outros profissionais, chances de sucesso diminuem, cobrança deve ser realizada por um profissional preparado, pois este profissional irá utilizar as técnicas corretas e assim fazer o cliente escolher você para pagar.
O que você precisa fazer para o cliente escolher você para pagar?
Este é o grande desafio do profissional de cobrança, ser escolhido para pagar, muito semelhante ao profissional da área de vendas. Certo? Se o vendedor não utilizar as técnicas corretas, as chances de perder a venda são grandes, o mesmo acontece com o profissional de cobrança, então separei algumas dicas para você alavancar seus resultados.
1 - TOM DE VOZ - Este item é de extrema importância, principalmente para quem cobra por telefone, se sua empresa grava as ligações, peça ao seu gestor para ouvir as suas próprias ligações e avalie você mesmo o que pode ser melhorado. Sua voz precisa passar segurança, precisa passar autoridade, o cliente precisa perceber que você conhece bem do assunto e sentir na sua voz que a falta do pagamento poderá acarretar em algumas consequências. Passar autoridade e conhecimento não significa ser arrogante, pelo contrário, quanto mais educação, mais autoridade você conquista.
2 - OBJEÇÕES - Antes de começar o trabalho de cobrança, quero lhe propor um excelente exercício. Pegue uma folha de papel oficio dobre ao meio, escreva em uma das partes as 10 principais objeções que você ouve no dia a dia, por exemplo, ligue após o almoço, o sr Fulano xxx não se encontra, esta nota já foi paga, emfim, na outra parte e ao lado da objeções que você identificou, preencha uma resposta para cada uma das objeções. Desta forma você sempre terá a resposta na ponta da língua, consequentemente melhorando seu tom de voz e autoridade sobre o assunto.
3 - PERGUNTAS PODEROSAS - Observo bastante este item. E muito comum as pessoas realizarem perguntas com respostas prontas, por exemplo: "O Sr não conseguirá pagar amanha? ". Você consegue saber a resposta desta pergunta? Estas perguntas podem ser utilizadas, mas no momento adequado.
Normalmente o profissional deve ser procurar realizar perguntas com respostas abertas, aquela em que o cliente precisa pensar para responder. Quando você faz este tipo de pergunta automaticamente ele começa a pensar em solução para lhe pagar, por exemplo: O que precisamos fazer para entre tantos fornecedores eu ser o escolhido para ser pago amanhã? Ual!! Você se colocou a disposição para ajudar e ainda deu o recado para ele, você pagará alguém, eu só não estou nesta listagem ainda. Passe observar as perguntas que você esta fazendo e reformule para torna-las perguntas poderosas.
4 - INFORMAÇÕES - Esta dica você já deve ter lido algumas vezes, mas nunca é demais repeti-la. Antes de ligar para o cliente, faça um pequeno estudo sobre ele, do que se trata a cobrança, qual serviço foi realizado, qual produto foi vendido, esta vencido a muito tempo, as notas já estão negativadas, como era o comportamento de pagamento deste cliente, qual é a minha alçada de negociação ? Informação é poder, estudar o cliente aumenta seu arsenal de argumentação e consequentemente você consegue ajuda-lo a encontrar a solução para o pagamento.
5 - DOR E PRAZER: O ser humano por sua natureza é motivado por dois sentimentos, DOR e PRAZER. O ser humano esta sempre em busca do bem estar, suas ações sempre lhe direcionam para conquistar o prazer, seja para comprar um imóvel, um carro ou até se livrar de um divida. O desafio do profissional de cobrança é identificar o que causa a DOR e automaticamente utiliza-la para motivar o devedor.
Um dos desafios do profissional de cobrança é conseguir falar com o devedor, então sempre que conseguir esta oportunidade não pode deixar de lembra-lo quais são as possíveis dores que ele pode sentir, seja através de uma cobrança de multa, juros, e até negativação da divida, em situações de cobrança mais avançadas podemos mencionar a cobrança jurídica e dependendo da situação até a devolução da mercadoria comprada, se assim for de interesse do credor.
O devedor também é motivado pelo prazer, e se tratando de cobrança o que pode lhe motivar pelo prazer? O devedor pode ser motivado simplesmente por recuperar o crédito na praça, pois pagando a dívida seu nome não ficará mais negativado, as ações de cobrança que tanta lhe incomoda, irão encerrar. Ele também pode ser motivado por uma isenção de multa e/ou juros e até conseguir uma boa parceria
O cobrador precisa ter em mente que em toda ação de cobrança as dores e/ou prazeres precisam ser lembrados e usados contra a seu favor.
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