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Você já utilizou Gatilhos Mentais nas suas Negociações?


Todas as nossas decisões são tomadas, primeiro, no inconsciente, e só depois vêm à consciência, normalmente acompanhadas de uma justificativa racional. Um estudo realizado pela Associação Americana para o Avanço da Ciência (AAAS) mostrou que o ato de escolher pode ser dividido em três partes:

  1. Seu cérebro decide o que você vai fazer;

  2. Essa decisão aparece na sua consciência, o que transmite a sensação de que você está tomando a decisão de forma racional;

  3. Você age de acordo com a decisão tomada

Pode parecer estranho, mas na realidade existe um número enorme de decisões que nosso cérebro toma e executa sem informar à nossa consciência.


Os gatilhos mentais normalmente utilizados nas negociações comerciais, podem facilmente ser adaptados nas negociações de cobrança. Abaixo vou mencionar apenas três Gatilhos Mentais e como utiliza-los a partir da sua próxima negociação.


Gatilho Mental #1 – Escassez

Estudos realizados por Daniel Kanheman e Amos Tversky, comprovaram que o sentimento de perda é muito mais forte do que o sentimento de ganho, sendo 1,5x – 2,5x maior. E é fácil entender isso…


Você prefere ganhar um desconto de R$ 5,00 ou evitar um pagamento adicional de R$ 5,00? Se você é como a maioria das pessoas, você prefere evitar um pagamento adicional de R$ 5,00… Mas receber um desconto de R$ 5,00 não traria o mesmo resultado? Sim! Embora em ambas situações você economizasse R$ 5,00, na primeira você tem uma sensação positiva (ganhar um desconto), enquanto na segunda uma sensação negativa (evitar pagamento adicional).

As palavras são poderosas. E quando usadas para reforçar um gatilho mental, elas se tornam extremamente persuasivas.


O gatilho da escassez é utilizado direto por sites de vendas, como a gigante Amazon. Ao invés de tratar o baixo estoque de produtos como algo negativo, as empresas perceberam que colocar as pequenas quantidades restantes de um produto aumentaram as vendas.


“Apenas um restante em estoque…” A mente do consumidor automaticamente entra no estado “não posso perder”.


Na Pratica da Cobrança: O Gatilho mental da Escassez pode utilizado com o envio de um e-mail e até mesmo no contato telefônico com a redução de multa e juros para os 20 primeiros clientes que fecharem a negociação. Muito utilizado para empresas que realizam campanha de recuperação de crédito.


Gatilho Mental #2 – Urgência


O gatilho mental da Urgência é muito parecido com o da Escassez, mas está ligado ao fator tempo, pois o produto ou serviço têm um prazo limite para serem adquiridos.


É um gatilho muito efetivo porque uma das piores sensações para o ser humano é a impossibilidade de escolher. Depois que o prazo acabar, a única escolha da pessoa será ficar sem aquele produto ou serviço.


Você conhece os sites de ofertas coletivas Groupon, ele disponibiliza uma oferta aos visitantes com tempo definido. O relógio está correndo e o cliente só pode aproveitar a oferta até um determinado e preciso horário.


Na Pratica da Cobrança: O Gatilho mental da Urgência pode utilizado com a determinação de um prazo para o cliente fechar a negociação, muito utilizado pelas empresas que realizam campanha de recuperação de crédito. Também utilizados pelos colaboradores que precisam bater a meta no final do mês, para alcançar o numero desejado ele sempre lembra o cliente que a redução de juros permanecerá apernas até o dia 30.



Gatilho Mental #3 – Prova Social


Jean-Paul Sartre já dizia: “O outro é nosso melhor espelho”. Sim, somos seres sociais e muitas das nossas atitudes baseiam-se no que as outras pessoas esperam de nós.


Além disso, temos necessidade de pertencer a grupos que nos identifiquem como indivíduos, dessa forma, a prova social é um gatilho muito poderoso.

Veja um exemplo do cotidiano. Se você tivesse que escolher entre dois restaurantes: um bem mais cheio, com uma fila de espera, ou o do lado, totalmente vazio… Qual escolheria? Por mais que as pessoas não gostem de esperar, elas preferem não se decepcionar. Logo, pensamos: se o restaurante está cheio é porque é bom. E vice-versa.

Em um estudo realizado em 1968, Leonard Bickman, Lawrence Berkowitz e Stanley Milgram analisaram 3 casos:

  • No primeiro, uma pessoa fica parada na rua olhando para o céu. O resultado foi que, das pessoas que passavam pelo lugar, 40% também paravam e olhavam na mesma direção;

  • No segundo caso, duas pessoas estavam paradas olhando para cima e dessa vez 60% das pessoas paravam e olhavam na mesma direção;

  • Por último, 4 pessoas olhavam para cima e nesse caso, 80% dos pedestres pararam e também olharam para cima.

A que conclusão nós chegamos? Independemente do motivo (medo, curiosidade, hesitação), quanto mais pessoas optam por determinada opção, mais somos influenciados a tomar a mesma atitude. Seja em relação à moda, alimentação, um aplicativo e etc.


Na Pratica da Cobrança: Durante a negociação mencione que outros clientes estão aproveitando o momento, se tiver algum cliente concorrente que fechou a negociação, melhor ainda. Se preocupe apenas com as clausulas de sigilo, alguns clientes não permitem mencionar suas negociações, mesmo que não seja aberto os valores da negociação. O melhor nesta situação é conseguir depoimentos, principalmente elogiando em negociar com a sua empresa.



Para o texto não ficar muito extenso mencionei apenas três gatilhos que podem ser utilizados a partir de amanhã, facilmente adaptados ao mundo da cobrança.


Se você curtiu este conteúdo, compartilhe com seus colegas e continue navegando no Blog Sacadas de Cobrança e aproveite todas as dicas de cobrança, negociação e produtividade.


Grande Abraço do George Canuto e até o próximo post.


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